L’article « De la cartographie des processus à l’architecture de SMQ » introduit la composante Métiers (compétences, connaissances, professionnalisme …) de la matrice qualité. Pour l’amélioration de cette composante, la logique PDCA est adaptée.
Illustration PDCA Métiers
Exemple de pratiques pour optimiser le développement des compétences, des connaissances, du professionnalisme ….
« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses Hommes ! » (Henry FORD (1863-1947))
Avant lui déjà et jusqu’à aujourd’hui les dirigeants ne ratent pas une occasion (interview, article, allocution solennelle …) de vanter le capital humain, les mérites de leurs collaborateurs. On l’entend beaucoup, preuve que ça doit être important au moins de le dire, mais le voit-on autant en pratique ? Il est permis d’en douter !
Les systèmes de management de la qualité ne font pas défaut à ce constat et bien que le management de la qualité porte en lui par nature une forte dimension humaine, les systèmes de management de la qualité peinent à convertir cette potentialité en pratiques valorisant l’humain, l’intelligence, la créativité, le sens des responsabilités, sans pour autant oublier la possibilité d’individualisme, de faiblesse, de faillibilité, etc.
Potentiel humain réévalué
Le référentiel ISO 9001 : 2015 prend mieux en compte ces caractéristiques positives et négatives de la nature humaine que les précédentes versions. En témoignent, pour les aspects positifs : la reconnaissance de la nécessité d’apprendre aux personnes à tenir compte des risques et des opportunités dans leur travail, la reconnaissance du capital constitué par les connaissances dont les salariés sont porteurs, la reconnaissance des valeurs individuelles et collectives. De manière duale, des aspects moins positifs mais réels de la nature humaine sont également pris en compte : la reconnaissance du besoin d’encouragement à maintenir l’effort, la reconnaissance de la faillibilité de l’humain sans que ce soit nécessairement une faute, la reconnaissance également de la possibilité de comportements frondeurs qui rechignent à respecter les règles, etc.
Reconnaissance et valorisation du professionnalisme, des compétences et connaissances
Notre proposition pour approfondir la dimension humaine dans les systèmes de management de la qualité est d’y instaurer, non pas seulement des bons sentiments et des utopies fraternelles mais bien plus pragmatiquement, une caractéristique universelle et intrinsèque de l’humain et de sa contribution : le « métier ». Cette entité « métier » correspond à l’identité professionnelle de chacun et englobe les compétences, les connaissances, le professionnalisme … Elle peut utilement devenir un élément du système de management de la qualité au même titre que les processus.
La présence des métiers de l’entreprise dans l’architecture du système de management de la qualité, au même niveau que les processus, a un impact tout à fait favorable sur les salariés qui comprennent ainsi plus facilement leurs contributions aux processus et se sentent davantage reconnus. Comme pour l’entité « processus » pilotée au travers d’une démarche PDCA Processus, applicable à chaque processus et incluant la prise en compte des risques, il est recommandé de piloter l’entité « métier » en l’inscrivant également dans une dynamique d’amélioration, incluant par exemple les pratiques indiquées dans le schéma ci-dessus.
En complément et par analogie avec les processus, il est également tout à fait profitable d’instaurer des revues « Métier » intégrant une analyse des risques par retour d’expérience et permettant de développer collectivement les expertises et le professionnalisme dans l’entreprise.
